Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng .

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Phản ứng của khách hàng rất đa dạng khi tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một công ty.

1.  Trải nghiệm khách hàng là gì

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào làm việc cho thương hiệu.

2. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại rất quan trọng với doanh nghiệp?

Trước khi giải thích lý do trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ QUAN TRỌNG với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một ví dụ về trải nghiệm khách hàng là tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:

“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.

Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”

Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.

Như vậy, có 3 lợi ích vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:

3. Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

4. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

5. Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?

Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.

Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.

3. Yếu tố làm nên trải nghiệm của khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp

Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hay tồi tệ. South West Airlines trong câu chuyện trên là hãng bay có điểm số trải nghiệm khách hàng cao nhất trong ngành hàng không Mỹ năm 2018 nhờ liên tục tập trung vào xây dựng và cải tiến hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.

Ở Việt Nam hiện nay không nhiều doanh nghiệp quan tâm đến xây dựng trải nghiệm khách hàng bài bản mà đa phần chỉ chú trọng tiếp xúc khách hàng ở khâu bán hàng và sau bán hàng. Riêng đối với THE COFFEE HOUSE, họ rất quan tâm đến xây dựng trải nghiệm khách hàng. Dừng xe trước 1 quán TCH bất kỳ, ngay lập tức bảo vệ với đồng phục lịch sự sẽ vui vẻ đến chào bạn, đưa thẻ và dắt xe giúp bạn. Nếu trời nắng họ sẽ che yên xe lại, nếu trời mưa họ sẽ che ô cho bạn khi ra vào quán. Thật tuyệt vời chỉ với 1 điểm chạm nhỏ nhất là nhân viên bảo vệ, đã cho thấy sự quan tâm đến từng chi tiết của thương hiệu này. Không liên kết với bất kỳ bên trung gian nào, họ tự tiếp nhận và giao hàng cho khách bằng hệ thống giao hàng của riêng mình Ahamove (cùng tập đoàn Seedcom) nhanh chóng và chuẩn xác, cùng cách xây dựng App rất thân thiện. Mới đây, họ ra mắt tính năng mới – Pick up: cho phép người dùng đặt trước và đến nơi là đã có sẵn ly café nóng mới pha xong, không phải xếp hàng chờ đợi. Đối với những người bận rộn thì thời gian vô cùng quý báu dù chỉ vài phút xếp hàng, đặc biệt là vào buổi sáng gấp gáp. Không khó hiểu khi chỉ trong vài năm ngắn ngủi, The Coffee House đã mở thêm hàng trăm chi nhánh khắp cả nước và vươn lên top đầu trong lĩnh vực coffee shop.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình cung cấp dịch vụ dựa trên hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng nên trải nghiệm khách hàng vượt trội. Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược, sứ mệnh với khách hàng mà còn, và quan trọng là các chính sách, phương pháp trong vận hành, KPI…để mỗi người nhân viên đều có thể mang nó đến khách hàng.

Chính vì vậy, để gia tăng doanh thu một cách tự nhiên, cắt giảm chi phí marketing, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng cho mình một trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Thấu hiểu tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng, Luc Nguyen Decor luôn cố gắng áp dụng vào thiết kế 1 cách hài hoà nhất, điều làm nên sự khác biệt của đội ngũ thiết kế Luc Nguyen Decor là thiết kế tinh tế, tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phục vụ khách thuận tiện nhất. Mang đến giá trị vô hình nhưng to lớn cho khách hàng, chính là khả năng tăng doanh thu cao nhất có thể với thiết kế mang tính ứng dụng và hiệu quả cao này.

—————————————————-

Luc Nguyen Decor chuyên thiết kế, thi công nhà hàng, café, tiệm bánh, văn phòng, shop, nhà ở.

Hân hạnh mang đến cho bạn những giá trị vô hình: sự tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh, nhờ sự am hiểu sâu về vận hành trong thiết kế và nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thi công.

Chính sách bảo hành uy tín, nhanh chóng.

Giá cả rất cạnh tranh với chất lượng cao.

Bạn cần thiết kế, thi công nhanh chóng, chất lượng với giá cả phải chăng? Liên hệ ngay với chúng tôi để đặt lịch tư vấn cùng đội ngũ chuyên gia thiết kế, được khảo sát, tư vấn miễn phí tại nhà nhé!